La vie professionnelle n’est pas un long fleuve tranquille. Malgré les efforts de chacun il est difficile, parfois, d’éviter les conflits interpersonnels. Rivalités, malentendus, incompatibilités d’humeur, divergences, le conflit peut surgir à tout moment entre collègues, avec un manager, des collaborateurs, voire un client. Des solutions existent pour tenter de les prévenir, pour éviter d’envenimer la situation et trouver des compromis lorsqu’ils ont éclaté. La communication et la gestion des émotions y jouent un rôle majeur. C’est ce que nous verrons dans cette Knowledge Pill.

1. Identifier et comprendre les différents types de conflits
     1.1 Qu'est ce qu'un conflit ?
     1.2 Les différents types de conflits
     1.3 Le conflit qui éclate dans l'entreprise entraîne des situations difficiles pour chacun
     1.4 Mais il ne faut pas négliger les aspects productifs du conflit
2. Utiliser des leviers pour éviter le déclenchement des conflits
     2.1 Le conflit est-il inévitable ?
     2.2 Considérer
     2.3 Ecouter
     2.4 Informer
3. Explorer les différents modes de résolution des conflits
     3.1 S'ouvrir au point de vue de l'autre
     3.2 Soyez diplomate !
     3.3 Ecouter
     3.4 Eviter les jugements
     3.5 Expliquer
     3.6 Gérer ses émotions
     3.7 Décrypter le comportement de l'autre
     3.8 Traiter séparément les questions de personnes et le différend
     3.9 Se concentrer sur les intérêts en jeu et non sur les positions
     3.10 imaginer un grand éventail de solutions avant de prendre une décision
     3.11 exiger que le résultat repose sur des critères objectifs
4. Gérer des conflits particulièrement sensibles
     4.1 les conflits entre personnes de l'équipe
     4.2 le conflit entre deux équipes
     4.3 Les conflits avec un supérieur hiérarchique
     4.4 Les conflits avec un client
5. Quiz
6. Bibliographie
     6.1 Livres
7. L'auteur