Dans une économie hautement concurrentielle, c'est la qualité du service au client qui bien souvent fait la différence. Les entreprises qui réussissent savent exactement qui sont leurs clients idéaux et concentrent leur énergie pour créer des produits et des services qui leur conviennent. Quels sont les mécanismes de la fidélisation client ? Comment la mettre en oeuvre ? C'est ce que nous allons voir, dans cette Knowledge Pill.

Focus is on the customer

In a highly competitive economy, the quality of the customer service will often make a difference. The companies which succeed know exactly who their ideal customers are and concentrate their energies to create products and services which suit them. What are the mechanisms of customer loyalty? How can it be implemented? This is what we will see in this Knowledge Pill.

1. Introduction
     1.1 Le consommateur a changé
2. Pourquoi s'orienter vers les clients ?
     2.1 La fidélité client permet d'améliorer la rentabilité.
     2.2 Quatre facteurs expliquent la progression de la profitabilité avec la durée de la relation:
     2.3 Les nouvelles méthodes permettent de passer d'un marketing de masse à une approche
     beaucoup plus d'individualisée des clients jugés intéressants.
3. Vers quels clients s'orienter ?
     3.1 Les clients ne sont pas tous de bons clients.
     3.2 L'entreprise doit donc choisir certains segments de clientèle attractifs sur lesquels elle se
     concentre.
4. Quels sont les mécanismes de l'orientation client et de la fidélisation ?
     4.1 Le mécanisme de fidélisation peut être décrit comme un cercle vertueux enchaînant satisfaction
     fidélisation et rentabilité.
     4.2 Des liens forts doivent exister à chaque maillon de la chaîne pour la rendre solide et performante
5. Mettre en oeuvre une orientation client
     5.1 Partager l'intimité des clients
     5.2 Développer une culture client
     5.3 Penser l'organisation autour du client
6. Comment piloter l'orientation client?
     6.1 Fixer des objectifs de qualité produit ou service et dans l'idéal s'engager dessus
     6.2 Provoquer le dialogue avec les clients notamment à travers le traitement des réclamations.
     6.3 Réaliser des mesures et enquêtes de satisfaction
7. Quiz
8. Bibliographie
     8.1 Ouvrages
9. L'auteur